國能綜通監管[2017]43號
各派出能源監管機構，有關能源企業：
根據黨中央、國務院“放管服”改革和深化能源體制改革工作有關要求，結合能源監管工作實際情況，為進一步提升12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）社會知曉度，引導社會公眾通過12398熱線參與監督服務工作，充分發揮12398熱線監督服務作用，維護良好的能源市場秩序，現就進一步加強12398熱線標識普及和宣傳工作通知如下：
一、充分認識12398熱線標識普及和宣傳工作的重要意義。國家能源局重組后，12398熱線監督服務范圍已從電力拓展到了整個能源領域，功能涵蓋了投訴、舉報、咨詢和建議等多個方面，已發展成為密切聯系人民群眾的橋梁和紐帶，以及能源投資者、經營者、使用者依法維護合法權益的重要渠道。各派出能源監管機構、有關能源企業要站在以人為本、惠民利民的高度，普及12398熱線標識，加強12398熱線宣傳工作，暢通人民群眾訴求渠道，提升政府公共服務水平，促進企業履行社會責任。
二、切實做好有關場所和載體的12398熱線標識普及工作。有關能源企業及所屬企業要在門戶網站首頁位置公示12398熱線標識，并建立與國家能源局門戶網站首頁位置12398熱線專欄的鏈接，方便社會公眾了解12398熱線。各電網企業要在客服中心、營業場所門口顯著位置固定公示12398熱線標識（見附件），在電費單據、停止供電通知書等業務單據上印制12398熱線標識，在營業場所宣傳自身品牌、供電服務熱線時，同步對12398熱線進行簡介。
三、主動開展形式多樣的12398熱線標識宣傳工作。有關能源企業要增強宣傳12398熱線的主動性，在門戶網站及其子網站同步、及時轉發國家能源局門戶網站每月、年度定期發布的《12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報》，并建立查證屬實投訴舉報事項內部考核評價機制。各電網企業要在門戶網站及其子網站披露供電服務有關信息時，同步告知人民群眾有撥打12398熱線投訴舉報的權利。
四、確保12398熱線標識普及和宣傳工作取得實效。有關能源企業要加強12398熱線標識普及和宣傳的組織領導，結合行業特點和當地實際情況制定工作方案，落實責任制度，明確任務分工；要跟蹤檢查所屬企業開展12398熱線標識普及和宣傳工作的情況，做好督促檢查和發現問題的整改落實工作，確保標識普及和宣傳工作取得實效。
各派出能源監管機構要充分利用門戶網站、廣播電視、報刊雜志等媒介宣傳12398熱線；要指導管轄區域內有關能源企業開展12398熱線標識普及和宣傳工作，并在2017年12月底前，全部完成標識普及工作；要全面檢查管轄區域內有關能源企業的12398熱線標識普及和宣傳工作，并在2018年2月底前，向國家能源局反饋管轄區域內12398熱線標識普及和宣傳工作情況。
2012年8月15日印發的《國家電力監管委員會辦公廳關于加強12398投訴舉報熱線標識普及和宣傳工作的通知》（辦稽查〔2012〕87號）即行廢止。
國家能源局綜合司
2017年6月15日
